Modération des commentaires sur les sites d'actualité : les entreprises Concileo, Netino et Besado sont les gendarmes du net.

Si la presse en ligne se consommait sans modération, ça se saurait : on verrait des torrents de boue dégouliner en continu sur l'écran. La majorité des commentaires postés sous les articles sont déjà suffisamment vaseux/fumeux/haineux (cochez la case que vous voudrez), mais ce serait bien pire sans eux – les modérateurs – qui biffent les propos pédophiles, diffamatoires ou dégradants, vivent les mains dans la vox populi, à écouter les râleurs, les racistes, les grincheux, les mécontents anonymes. A la fin de la journée, si tout se passe bien (c'est-à-dire mal), ils se sentent poisseux. « C'est sûr qu'on ne lit pas les gens les plus heureux de vivre », dit poliment l'un d'eux.

Nous sommes à quelques rues de la place de l'Etoile, à Paris, dans les locaux de Concileo, la première entreprise de modération française, créée il y a douze ans par David Corchia, un ancien des studios Warner. Son premier client, en 2000, fut la radio Europe 1, qui inaugurait ses forums. Puis d'autres médias ont embrayé avec l'essor du Web participatif, dès 2004. Aujourd'hui, les salariés de Concileo modèrent le site du Figaro, de L'Equipe, de TF1, de Radio France, d'Arte, du Parisien, du Journal du dimanche, de Libération, de Voici ou encore de Femme actuelle ou Nice-Matin... Rares sont les titres qui assurent eux-mêmes, en interne, le tri des commentaires (c'est le cas à L'Express ou à Télérama). La plupart font appel à des prestataires extérieurs (Netino, par exemple, qui modère en partie lemonde.fr). Concileo traite jusqu'à deux millions de contenus par mois. Avec « un commentaire modéré toutes les quatre secondes ». Le dispositif est conséquent : dix-neuf salariés en France (la moitié dans les bureaux parisiens, l'autre en télétravail), vingt personnes au Maroc (notamment pour scruter le site de TF1), qua­tre en Australie ou en Nouvelle-Zélande pour modérer la nuit (payées en horaires de jour). Ces cyber-vigies assurent ainsi une veille sept jours sur sept, vingt-quatre heures sur vingt-quatre. Si vous postez une boule puante sur le site du Figaro à 3 heu­res du matin, elle sera aussitôt interceptée par un modérateur vivant quelque part au fin fond de l'Australie. Magique.

Ils sont en permanence six à se partager un rez-de-chaussée à Paris, situé au fond d'une impasse. Profils variés : un ancien journaliste de RTL, un éducateur artistique, beaucoup de trentenaires intéressés par les médias, payés sur la base du smic. Ils balaient chacun deux mille commentaires par jour – cinq mille quand une actu mal digérée provoque trop de remontées acides.

Ce sont les sentinelles du Web. Les petites mains anonymes qui, jour et nuit, scrutent les commentaires déposés par les internautes en dessous des articles publiés sur les sites d'information. Le métier a fait son apparition il y a quelques années avec la montée en puissance du Web participatif. Deux entreprises dominent le marché français : Concileo et Netino, respectivement créées en 2000 et 2002.

Face au volume considérable de commentaires qu'ils reçoivent, plusieurs grands sites d'information ont fait le choix de sous-traiter la modération. C'est le cas du Figaro.fr, du Post et du Monde.fr pour les commentaires de sa plate-forme de blogs. Sur ce dernier site, les commentaires des articles, eux, sont modérés en interne. La modération revêt une grande importance pour les entreprises de presse. "Nous y sommes obligés d'abord pour des raisons légales, explique Luc de Barochez, directeur de la rédaction du Figaro.fr. Mais aussi pour défendre notre image de marque. L'essentiel est de pouvoir maintenir une conversation autour de l'information." Le site Internet du Monde s'efforce lui aussi de respecter un équilibre entre liberté d'expression et répression des abus. "Les commentaires ont une fonction de débat qu'il faut préserver, insiste Alexis Delcambre, rédacteur en chef. Autrefois, ce genre de discussions se tenait dans les salons ou les cafés ; aujourd'hui, ils ont lieu sur le Net."

"10 EUROS DE L'HEURE"

La modération coûte cher, de 600 euros jusqu'à 7 000 euros par mois pour des sites qui ont une forte audience. La raison en est simple : la gestion des commentaires ne peut être confiée à une machine. L'important, explique Jean-Marc Royer, président de Netino, c'est le contexte.

Les robots sont utilisés uniquement pour faciliter le travail des opérateurs, en faisant remonter en priorité certains commentaires en raison de la présence de tel ou tel thème ou mot sensible.

La majorité des modérateurs travaillent chez eux. Des équipes se relaient jour et nuit. "C'est un travail mal payé, un peu plus de 10 euros de l'heure, reconnaît David Corchia, PDG de Concileo. Pourtant, cela requiert une bonne formation et les modérateurs sont souvent très diplômés."